1장. 연구의 개요
1절. 연구의 배경 및 목적
2절. 연구의 필요성
3절. 연구의 범위 및 수행체계
4절. 연구의 효과

2장. 도시가스 및 서울 5사 사업현황 분석
1절. 1차 에너지원 소비현황 분석
2절. 도시가스 공급현황 분석

3장. 고객센터 위탁업무 및 위탁수수료 개관
1절. 고객센터 현황 개관
2절. 고객센터 위탁업무 개관

4장. 공익기업 위탁사업에 대한 동향 분석
1절. 상수도사업 위탁운영

5장. 위탁수수료 산정방법에 대한 이론적 검토
1절. 원가의 개념 및 분류
2절. 원가배분의 목적과 기준
3절. 원가의 산정방식 검토
4절. 활동기준원가계산 방식
5절. 위탁수수료 부과근거 기준 검토
6절. 위탁수수료 산정방법론

6장. 고객센터 활동분석 및 발생원가 분석
1절. 고객센터 발생원가 집계
2절. 고객센터 발생원가 배분

7장. 고객센터 위탁수수료 적정수준 검토
1절. 고객센터 위탁수수료 적정성 검토

8장. 고객센터 위탁업무 개선 방안
1절. 현행 고객센터 위탁업무 관련 문제점
2절. 고객센터 업무 개선방안
3절. 고객센터 업무 개선 실행방안